Edição do Dia
A DialMyApp, empresa responsável pela criação da plataforma digital que converte chamadas de call center em menus de autoatendimento, está trabalhando junto com a TIM Brasil, uma das maiores empresas de telecomunicações da América Latina com mais de 60 milhões de clientes, para revolucionar a jornada de atendimento do cliente e a forma como eles interagem com o Contact Center.
A parceria iniciada em 2020 rendeu, recentemente, um Stevie® Awards para a telecom e já interceptou mais de 170 milhões de contatos, convertendo dois terços do total em ligações digitais, sem a necessidade de encaminhamento para o call center.
A solução ajuda o cliente que quer resolver alguma pendência ou dúvida e, ao ligar para o Contact Center da companhia, recebe uma notificação sonora em seu aparelho celular oferecendo um menu que permite a solução de problemas sem a necessidade de efetuar a ligação de fato.
Isso é possível mesmo quando o cliente não tem o APP instalado, pois a DialMyApp oferece uma rede de aplicativos credenciados, denominada Comunidade DialMyApp, e que viabilizam a digitalização das chamadas de todos os clientes dessa rede. Essa triagem, antes da ligação, disponibiliza de forma personalizada o autoatendimento final e resolutivo para alguns temas e permite que haja menos custos de operação com call center, além de ampliar o contato digital do cliente com a marca.
Desde a implementação do projeto na TIM, cerca de 17 milhões de usuários foram conduzidos à loja para baixar o aplicativo após direcionamento da interface, colocando a operadora em destaque na presença digital em relação ao setor.
“O case foi construído em uma parceria muito próxima com a TIM. Os resultados alcançados levaram a TIM a liderança do ranking de Engajamento Digital da DialMyApp, além de trazer benefícios ao consumidor da TIM, que conta com uma experiência cada vez mais sofisticada e resolutiva. O DialMyApp é apresentado como uma opção para os consumidores brasileiros que, desde o início das operações em 2019, demonstraram naturalidade no uso e alta adesão aos autoserviços digitais disponibilizados pelas empresas clientes”, afirma Flávia Pollo Nassif, co-fundadora e CEO da DialMyApp Brasil. “O sucesso da utilização na TIM Brasil nos abriu as portas na TELECOM ITALIA”, reforça.
“Nosso guidance é resolver a solicitação das pessoas de forma definitiva e no menor tempo possível. O tempo é um ativo valioso, cada vez mais escasso e prezamos muito por isso na TIM. DialMyApp, para nós, foi um divisor de águas. Permite que as Pessoas resolvam suas demandas antes mesmo de uma ligação ser iniciada. O esforço e o tempo gasto, são mínimos. Além disso ele já foi responsável por milhões de acessos ao nosso aplicativo, o Meu TIM. Costumo dizer que o analógico se torna digital, como num passe de mágica. E quem não gosta de uma boa mágica?”, comenta Olímpio Fernandes, Diretor de Inteligência Artificial da TIM Brasil.
O grande diferencial da DialMyApp é a rede de parceiros que permite que qualquer pessoa com um app afiliado instalado em seu celular (com as devidas permissões concedidas) possa ter o atendimento intermediado em um menu digital. Isso traz um benefício operacional grande para a companhia, encantamento dos consumidores e oportunidade de novas receitas, custando menos de um terço do que uma chamada normal de call center.
Este case garantiu a TIM Brasil o Stevie® Awards for Sales & Customer Service 2023, em premiação que aconteceu no mês de março, em Las Vegas, na categoria mais concorrida (12 finalistas) de “Achievement in Customer Service Automation”. Esta que é uma das principais premiações internacionais para o reconhecimento de práticas e soluções em vendas, atendimento ao cliente e call center, avaliou mais de 2.300 empresas em 49 países, e reconheceu o sucesso na automação do atendimento ao cliente pela operadora. Isso coloca em evidência global os resultados alcançados no país.
Presente no Brasil desde 2018, a DialMyApp é uma plataforma SaaS de transformação digital para empresas com alto volume de chamadas de call center, oferecendo diferentes funções para levar os atendimentos ao consumidor para a Digital Call. A solução melhora o engajamento do cliente, reduz custos de atendimento e aumenta a receita por meio de menus gráficos, interceptação de chamadas, audiência monetizada e segmentação.
Ao tentar o contato com o call center, é exibido no telefone celular um menu que direciona para os serviços on-line existentes (APP, Website, Assistente Virtual), sem perder a opção de continuar a chamada quando desejado. A função está disponível para o sistema operacional Android, correspondente a 90% dos smartphones no Brasil, e possui experiência para os smartphones da Apple.
